Non solo per vendere online: anche senza una piattaforma e-commerce, costruire un customer journey che parta dai social media è possibile. Scoprine di più!

I social media hanno sempre maggiore “peso” in una strategia di comunicazione in rete. Che l’obiettivo sia vendere online o comunicare al cliente la propria realtà (brand awareness), o più semplicemente fornire uno strumento di contatto in più a chi ci cerca, la presenza sui social network garantisce una percezione più viva e “umanizzata” del nostro brand al potenziale contatto.

Molte aziende, però, pensano che sia sufficiente “essere presenti” sui social. Creare contenuti più o meno rilevanti per gli utenti non è però sufficiente a coinvolgerli, ma senza una strategia adeguata diventa difficile percepire come possibile un “ritorno” sull’investimento (che in inglese ha un nome: Return On Investment, o ROI).

L’obiettivo deve essere quello di costruire un percorso che faciliti la conversione degli utenti in reali clienti.

Un vero e proprio customer journey, ovvero la rappresentazione ideale del “viaggio” che gli utenti compiono. A partire dalle prime informazioni disponibili sulla nostra realtà, fino all’acquisto del prodotto o servizio messo a disposizione – e alla fidelizzazione successiva, in un’ottica proattiva per il futuro!

Gli utenti utilizzano ora più che mai i social media prima di effettuare un acquisto – e anche dopo averlo effettuato, per mantenersi aggiornati o per richiedere assistenza.
Ecco perché è necessario pianificare una strategia in cui coinvolgere gli utenti in tutte le fasi, accompagnandoli verso all’acquisto finale.

Schematizzando il ciclo in 4 fasi – attrazione, conversione, conclusione e fidelizzazione – si possono creare contenuti mirati e performanti per i canali social. In questo modo sarà poi possibile misurare facilmente i risultati, per valutare l’impatto sul nostro brand.

Fase di attrazione

L’obiettivo è quello di coinvolgere un’utenza maggiore verso il nostro canale, fornendo al “nuovo pubblico” contenuti realmente utili e di valore. Misurare metriche come il tasso di engagment, i click o le azioni realizzate dagli utenti, le visualizzazioni e la crescita del numero di follower è fondamentale per misurare il successo di questa fase.

È possibile attirare nuovi utenti tramite:

• creare contenuti utili e rilevanti, che rispondano a specifiche richieste come “Quali sono i problemi che il mio prodotto può risolvere?”, “Quali contenuti trova divertenti e pertinenti il mio utente ideale?” e così via;
• creare contenuti cavalcando notizie e fatti rilevanti dell’ultima ora, per massimizzare la consapevolezza del brand inserendoci in un contesto real time (messaggi semplici e giusti al momento giusto!);
• se possibile, coinvolgere gli influencer – ovvero personalità con una buona autorità presso il nostro pubblico potenziale – per aumentare la visibilità e la creazione di nuove conversazioni.

Utilizzando i canali social come una risorsa per informare e intrattenere i nostri utenti, attraverso la creazione di infografiche o blog post che trattino argomenti rilevanti – e che incuriosiscano e attirino traffico mirato dai social media al sito web o alle landing page dell’azienda.

Fase di conversione

L’obiettivo è quello di convertire gli utenti coinvolti in veri follower del brand, offrendo un valore aggiunto ai contatti acquisiti. Ad esempio, proporre contenuti o soluzioni gratuite che rispondano alle reali esigenze dei nostri utenti (un ebook, ad esempio, un tutorial o un free trial di un software), o creare contenuti che focalizzino l’attenzione su studi e ricerche per incentivare gli utenti a saperne di più, o anche puntare su dirette in live streaming – un enorme patrimonio per le aziende per creare esperienze interattive e coinvolgenti!

Fase di conclusione

Dopo aver costruito un pubblico di riferimento, grazie a contenuti di qualità, e averli convertiti in follower attivi con offerte e contenuti gratuiti, sarà possibile appurare chi sono i nostri utenti, cosa cercano e cosa vogliono.
L’obiettivo? Trasformarli in veri e propri clienti, per vendere online i nostri prodotti o portarli verso il nostro esercizio commerciale!

Le strategie adottabili sono numerose. Ad esempio:

• avere i prezzi in evidenza limiterà il numero di click alla pagina di destinazione a quelli dei soli utenti realmente interessati all’offerta: sconti e prezzi speciali possono avere ottimi risultati, se indirizzati all’utenza giusta…
• tramite foto, GIF o contenuti video è possibile mostrare all’utente come fruire al meglio il prodotto o servizio, presentando in maniera originale il prodotto ad un pubblico che – arrivati a questa fase – già conosce il brand o ha visitato precedentemente il web site.

Fase di fidelizzazione

La fase più importante del customer journey: farsi percepire chiaramente come “presenti”, essere in grado di rispondere efficacemente alle richieste dei propri clienti, ai loro problemi e domande.
È 6-7 volte più costoso attrarre nuovi clienti rispetto a mantenerne uno già acquisito. I social media sono una grandissima risorsa in questa fase, per prendersi cura dei clienti anche dopo l’acquisto!

Fornire assistenza con risposte rapide e personalizzate, gestire le lamentele con risposte coerenti – e utilizzando un tono adeguato: i social media sono il luogo ideale per il customer care, e investire in risorse che si occupano di fornire un servizio personalizzato in base alle richieste è un punto focale di una buona strategia online.

Un modo interessante per fidelizzare i clienti acquisiti è quello di fornire contenuti che permettano di vedere il brand in modi nuovi e creativi, per invogliare a provare nuove forme di utilizzo e consumo. Motivare, ispirare e dare la carica ai clienti attraverso i social media è sempre una strategia che crea grande interesse e valore per il brand.
Per far ritornare clienti già acquisiti, uno dei modi migliori è utilizzare il pixel di conversione di Facebook o i pubblici personalizzati di utenti che hanno già visitato il sito web, acquistato nel negozio fisico o interagito con i contenuti pubblicati. In questo modo si potranno mostrare gli annunci solo ad utenti che hanno già familiarità con il brand (o che hanno già acquistato un prodotto, o visitato una determinata sezione del sito).

I clienti (potenziali, attuali e abituali) sono sempre maggiormente presenti sui social media. Per questo motivo è importante creare strategie e contenuti che si concentrino su tutte le fasi del ciclo di acquisto. Fornendo contenuti mirati ai giusti utenti, e integrandoli in una strategia di marketing più ampia, sarà possibile costruire un customer journey efficace e coinvolgente.
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